Jó vevő – rossz vevő

Az ugye mindenki számára nyilván való, ahogy a vevők válogatnak a kereskedők és azok ajánlatai között. Közre játszanak gyakorlatias szempontok, mint ár, érték, minőség, egyéb preferenciák, illetve megjelennek érzelmi alapú és nem utolsó sorban tudat alatti motívumok egyaránt, ezeket a legtöbb kereskedő ismeri, vagy ismerni véli.

Elsőre talán meghökkentő, de a kereskedői oldalon is van választás. Lehet és érdemes is válogatni és a vevői kört tudatosan kialakítani. Mégis mi ennek az értelme? Mért szűkítené a kereskedő az ügyfelei körét, ha egyébként megcélozhatna az ég világon mindenkit?

Akinek egy bizonyos számot meghaladja az ügyfél elérése, az biztos belelépett már abba a cipőbe és megvan az ügyfeleknek az a csoportja akik esetében a termék kiszolgálása mellett olyan szintű a probléma kezelés, visszáruzás, hogy gyakorlatilag soha nem térül meg az elvesztegetett idő. Értem ezalatt a csomagokat át nem vevőket, vagy akik olyan termékeket vásárolnak aminek a használatához nincs meg a szakértelmük és ezt az űrt a kereskedővel szeretnék kitölteni, vannak akik az ég világon mindent összekevernek és a saját címüket nem tudják leírni és egy kisebb katasztrófa bármivel kiszolgálni őket. Ezek mellett van még úgy egy tucatnyi ügyfele akiknél azt kívánta, bárcsak soha ne tértek volna be az üzletbe, soha semmit ne rendeltek volna, mert csak munkát és kárt okoznak, miközben 0 azaz nulla a profit amit a vásárlásaikkal jelentenek. Megvesz, szétszed, visszaküld, fenyeget, kap egy másikat, tönkreteszi, rájön mit kapcsolt rosszul, elnézést kér… amikorra a harmadik alkalommal kicseréltük a terméket. Kell ez bárkinek?

Hogy lehet elérni egy egészséges ügyfélkört akivel üzletileg és emberileg egyaránt eredményesen lehet együttműködni?

1. Keressük a hibát magunkban. Fájdalmas megtenni, de listázzuk ki a kínálatból azokat a termékeket amikkel a legtöbb baj van. Könnyen lehet, hogy a problémák a termékek egy szűk körével hozhatóak kapcsolatba, amiknek a minősége gyengébb, vagy jellemzően más célra használják mint amire a gyártó szánta. Érdemes egy külön számítást végezni külön ezeknek a termékeknek a csoportjára, hogy a garanciális ügyek, cserék, időráfordítás figyelembe vételével mennyi profitot jelentenek, figyelembe véve, hogy a reputációnak sem igazán kedveznek. Néha meglepő az eredmény.

Mondok egy példát mire gondolok. Kerti gép kereskedő kilistázza a termékek közül a 13.000 Ft -os kínai benzinmotoros láncfűrészt. Gondoljunk bele, amikor egy normális fűrész 70.000 Ft -tól kezdődik, mégis mennyi profitot és problémát jelentenek ezek a termékek az egyébként jó hírű vállalkozásnak. Vagy a szigetelő anyag kereskedőt, aki kilistázza a termékek közül a csemperagasztót, mert tudja, hogy az szigetelő anyagokhoz való anyagok helyett használják. Nyilván nem is fogja hozni ugyanazt az eredményt.

2. Hirdessünk azoknak akik elégedettek lesznek a szolgáltatásainkkal. Bár a legtöbb terméket bárki megrendelheti a webáruházakban, van az a marketing kiadás amivel lehet szinte bármire forgalmat generálni, mégsem mindegy kik lesznek az ügyfeleink. Bárki rendelhet egy impulzus relét, mégsem mindegy hatszor felhív hogy kell bekötni, végül 13 nap múlva elállással visszaküldi, vagy olyas valaki vásárolja meg aki tudja mit csinál. Mi lenne, ha az utóbbiakra koncentrálnánk? Megkeressük hol vannak számukra fórumok, facebook csoportok, szakirányú weboldalak. Máris kiválogattuk a minőségi ügyfeleket akiket szeretnénk megnyerni magunknak.

3. Nem kötelező mindenkit kiszolgálni. Nyilván jogi értelemben nem így van, és nem is arra a néhány kirívó ügyfélre gondolok akiket valóban lehetetlen kezelni, inkább azokra a területekre gondolok amikor döntési helyzetbe kerülünk. Például egy egyedi ajánlat kidolgozásánál, vagy nehezen elérhető termék beszerzésénél. Nálam nagyon sokat nyom a latban ki a megrendelő. Vannak ügyfeleink akiknek bármit beszerzek, minden kedvezményt megadok, mert imádok velük dolgozni. Korrektek, egyenesek, ismerjük egymás elvárásait és nyíltan átbeszéljük az összes fontos kérdést. Ezek az ügyfelek aranyat érnek. Egy simlis kötekedő okostojásnak biztos hogy a konkurenciánál kedvezőtlenebb ajánlatot fogok adni. Gyűjtsék csak mások a problémákat.

4. Becsüljük meg a jó ügyfeleket. Ezek szinte már nüansznyi különbségek, de gyakran a gesztusok sokat jelentenek. Az új ügyfeleink csomagjainak a felébe beleteszem a névjegy kártyámat. Szándékosan azokba ahol az áru összetétel olyan, ami garantáltan megalapozza, hogy kölcsönösen elégedettek lehessünk egymással. Természetesen amit jogilag biztosítanunk kell és amit bevállaltunk az ügyfelek érdekében azt egyértelműen mindenkinek meg kell adni, de mi akadályozna meg abban, hogy a legjobb ügyfeleknek többet nyújtsunk? Garanciális probléma esetén a legjobb ügyfeleinknek szoktam olyan megoldást felajánlani, hogy dőljenek hátra, várják a futárt aki visz egy másik terméket, a hibásat elhozza. Bevizsgálás, minden nélkül. Nyilván tudjuk mit csinálunk. Kérdezem én, ezek után eszébe fog-e jutni az ügyfélnek, hogy kellene valami olcsóbbat keresni valamelyik árösszehasonlítón? Választottunk. Ezt az ügyfelet szeretnénk az oldalunkra állítani. Nemrég kaptam egy hibás telefont az egyik ismert webáruháztól. Amikor kiderült a hiba nekem kellett visszavinnem, sorban állni és a bemutatótermükben ecsetelni a problémát az eladónak aki hitte is meg nem is, hogy hibás a termék, a hátamban 20 emberrel aki ugyanott sorban állt… bár végül visszakaptam az árát, soha többé nem rendeltem erről a helyről ennyi macera után. Pedig azt gondolom én addig mindig mindent átvettem, rendeztem, egy hajszálnyi plusz kellett volna csak a megtartásomhoz. Bár lehet, hogy számukra én voltam a rossz vevő 🙂

Kategória: Webáruház üzemeltetés | A közvetlen link.

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöljük.